AMM - Klagebehandling v. 1.1

1.   Hensikt

Beskrive hvordan Avdeling for medisinsk mikrobiologi behandler klager fra ekstern part.

 

2.   Omfang

Prosess for behandling av klager ved Avdeling for medisinsk mikrobiologi. Alle ansatte på avdelingen skal være kjent med denne prosedyren og den skal være offentlig tilgjengelig.

 

3.   Definisjoner

Ekstern part: enhver melder som ikke er ansatt på avdelingen.

Klage: En henvendelse fra ekstern part på mangler på avdelingens tjenester. Dette kan for eksempel være feil eller forsinkelser på prøvesvar.

 

4.   Ansvar

Den enkelte ansatte som mottar klage fra ekstern part er ansvarlig for å dokumentere dette. Ved klage fra ansatte internt i foretaket skal disse oppfordres til å melde i Synergi. 

Kvalitetskoordinator er ansvarlig for å tildele saksbehandler til klager.

Saksbehandler skal, så langt det lar seg gjøre, være en uavhengig part i saken og skal sikre at klager behandles i tråd med denne prosedyren. Tiltak kan tildeles andre.

Arkivar skal være behjelpelig med å svare til klager eksternt og arkivere klage i Elements.

 

5.   Beskrivelse

5.1.       Mottak av klage

Vi kan motta klage muntlig og skriftlig. Den som mottar klage, er ansvarlig for at denne dokumenteres skriftlig i vårt avvikssystem; Synergi. Saken meldes som vanlig uønsket hendelse, men det skal komme tydelig frem i teksten at dette er klage fra en ekstern part. Se AMM - Melding av saker i Synergi (Ikke tilgjengelig).

Skriftlige klage mottatt via Elements skal registreres i Synergi på lik linje som ved muntlige klager.

Det er ikke alltid klart om det er snakk om en klage og det er anledning til å høre med den som melder muntlig om det er ønskelig at vi noterer henvendelsen som en klage og gi bekreftelse på at denne er mottatt.

Melder skal ha bekreftelse på at klage er mottatt snarest dersom det ikke kommer frem i saksbeskrivelse at dette allerede er gjort. Dette skal dokumenteres i Synergisaken. Saksbehandler skal sikre at tilbakemelding gis til klager, dette kan delegeres.

5.2.       Behandling og lukking av klagesaker

Når klager registreres i Synergi skal kvalitetskoordinator redigere saken og kategorisere den som klage. Det skal legges inn tiltak i saken om at tilbakemelding skal gis til klager etter at den er ferdigbehandlet.

Saken skal deretter tildeles til saksbehandler. Dette skal, så langt det lar seg gjøre, være en person som ikke er direkte involvert i saken som klagen gjelder. Saken skal behandles objektivt og skal ikke medføre diskriminerende handlinger.

Saksbehandler, eventuelt kvalitetskoordinator/saksfordeler, er ansvarlig for å innhente informasjon om saken for å avklare om klagen er berettiget – om avdelingen er ansvarlig for aktiviteten det gjelder.

Teknisk behandling i Synergi skal være lik som for andre avvik, se AMM - Synergi - Saksbehandling av uønskede hendelser og klager (Ikke tilgjengelig).

5.3.       Tilbakemelding til klager

I de tilfellene der klager har meldt saken selv i Synergi, vil svaret gå ut når saken lukkes.

I de tilfellene der vi har registrert klagen internt på avdeling etter muntlig eller skriftlig klage må klager svares ut som brev via Elements. Klager skal ha tilbakemelding om utfallet i klagesaken.

Ta kontakt med arkivar eller dokumentavdeling for teknisk støtte i Elements.

 

6.   Avvik

Avvik fra denne prosedyren skal meldes i Synergi, se AMM - Melding av saker i Synergi (Ikke tilgjengelig).

Dersom en er i tvil om en henvendelse er en klage skal det alltid meldes i Synergi.

 

7.   Kilder/Referanser

-      NS-EN ISO 15189:2022, 7.7.1 – 7.7.3